Die Pflege von Kundendaten ist enorm wichtig. Die Reaktion auf Kundenanfragen per Mail ebenso. Beides sinnvoll miteinander zu verknüpfen scheitert bei vielen Unternehmen erstaunlicherweise schon im Ansatz. Das ist zumindest meine Erfahrung. Ich muss mich jedesmal innerlich zur Ruhe ermahnen, wenn ich (schon wieder) mit „Herr Miksch“ angesprochen wurde. So wie heute. Das ärgert mich, denn es zeigt ohne Umschweife, dass ein (potenzieller) Kunde es nicht mal Wert ist, zweimal hinzusehen. Vielleicht hatte der Antwortschreiber gerade einen schlechten Tag. Das zählt aber nicht, denn man sieht es nicht von außen. Von außen betrachtet agiert der Antwortschreiber im Namen des Unternehmens. Letztendlich haben „die“ es vermasselt.
Beim ersten Mal fiel das noch unter „Ärgerlich, aber kann ja mal passieren.“. Inzwischen zeigt mein persönliche Statistik, dass rund 90% (!) der Antwort-Mails eine männliche Anrede verwenden. Sogar dann, wenn ich mit dem Antwortschreiber bereits telefoniert habe ... Und ich klinge am Telefon mit Sicherheit kein bisschen zweideutig. Es ist auch nicht so, dass ich in E-Mails einen stark testosteronhaltigen Grundton anschlagen würde. Woran liegt das also? Wird ohne Nachfrage einfach die statistische Verteilung von Interessengebieten nach Geschlecht herangezogen? Ich bezweifle, dass das funktioniert. Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass technisch orientierte Fragen von Frauen derart exotische Begebenheiten sind. Und selbst wenn, ist das absolut kein Grund, derart ignorant damit umzugehen. Was ist es also? Desinteresse? Faulheit? Beides?
Früher unterschrieb ich E-Mails noch mit „M. Miksch“. Nun gut, hier würde man beispielsweise bei einer Supportanfrage für PC-Hardware statistisch betrachtet eher einen Mann vermuten. Allein die Vermutung reicht aber meines Erachtens nicht aus, einfach die Anrede „Herr“ zu verwenden ...
Später ergänzte ich die Unterschrift mit dem Vornamen „Manja“. Damit, dachte ich, wäre die Geschlechterfrage und damit die Anrede für den Empfänger geklärt. Wie gesagt, dachte ich. Tatsächlich änderte sich absolut gar nichts. Ich blieb männlich. Das ging sogar so weit, dass ich während des Mailverkehrs in einem Supportfall mit dem selben Mitarbeiter eines Onlineshops nach permanenter Herr-Anrede testweise in Großbuchstaben mit „FRAU Manja Miksch“ unterschrieb ... Sie ahnen es: es änderte sich rein gar nichts. Ich blieb männlich. Als ich diese aufdringliche Schreibweise beibehielt, änderte sich plötzlich die Anrede in ein schlichtes „Hallo“. Immerhin. Hat ja nur zwölf Antwort-Mails gedauert ... Nach weiteren vier neutralen „Hallo“-Mails traute ich meinen Augen kaum, als ich auf einmal „Hallo Frau Miksch“ las. Ich spürte spontan ein Pflänzchen des Dialogs von Mensch zu Mensch aufkeimen. Es ist eben auf Dauer nicht angenehm, gegen eine Wand zu rennen.
Ähnlich furchtbar sind schlecht gepflegte automatisierte Newsletter. Einer meiner Gruselkandidaten empfängt mich mit der Betreffzeile: „Guten Tag Miksch, [Betrefftext]“. „Guten Tag Holzklotz“ wäre ähnlich persönlich.
Wie kann man nun den Schriftverkehr (und damit den Kundenkontakt) verbessern?
Zuallererst zweimal hinsehen! Sind schon Kundendaten vorhanden? Ist ein Vorname genannt? Oft kann die Frage nach der Anrede schon hier beantwortet werden. Sind noch keinerlei Daten bekannt und auch keine weiteren Informationen vorhanden, finde ich entweder ein schlichtes „Hallo“ oder das klassische „Sehr geehrte Damen und Herren“ passend. So liegen Sie auf jeden Fall richtig. Mit irgendeiner ausgewürfelten Anrede sprechen Sie die Hälfte der Adressaten falsch an. Und gar keine Anrede spricht niemanden an.
Verschicken Sie selbst auch Newsletter oder Support-Mails? Testen Sie sich: schicken Sie sich selbst eine Antwort-Mail aus dem eigenen System. Vermutlich sind Sie auch nicht begeistert von „Guten Tag, Meier“. Mit sowas verschenkt man nicht nur unnötig Sympathiepunkte, sondern fängt sich sogar Minuspunkte ein.
Ich habe mich selbst schon oft gefragt, ob ich vielleicht etwas zu pingelig bin. Jedes Mal achte ich genau darauf, wer mir da schreibt, wer mein Ansprechpartner ist. Es ist mir einfach wichtig. Wir werden jeden Tag mit unpersönlichen Ansprachen, anonymisierter Werbepost, Standard-E-Mail-Bausteinen und ähnlichem konfrontiert. Friss oder stirb. Das muss ich nicht haben. Das muss ich auch nicht weitergeben. Nein, ich bin keineswegs pingelig. Ich nehme lediglich mein Gegenüber ernst.
Denken Sie immer daran: auch wenn der Kunde vielleicht nur einer von vielen ist, er muss sich als Individuum wahrgenommen fühlen. Der einfachste und für mich unverzichtbare Weg ist eine persönliche Anrede.
Es kann so einfach sein, wenn ein paar klitzekleine Dinge beachtet werden ...
Einen schönen Abend wünscht
Manja Miksch
Trackbacks
Trackback für spezifische URI dieses Eintrags