das digiwerX-Weblog

Mir persönlich sind ein kompetenter Support und kurze Reaktionszeiten bei Supportanfragen sehr wichtig. Mit kurz meine ich Stunden, keine Tage. Mit kompetent meine ich Antworten, die sich technisch fundiert mit meinem Problem befassen und mir bei der Lösung helfen. Gemeinhin bin ich sehr geduldig, bei solchen Dingen hingegen ist mir die zeitnahe Abwicklung äußerst wichtig. Da werde ich unter Umständen recht ungemütlich. Das mag zum einen am „Live-Charakter“ an sich liegen – wenn Probleme auftauchen ist beispielsweise eine Website ja online. Zum anderen ist es aber auch der Ärger darüber, dass die Leute nicht aus der Knete kommen, obwohl das meiner Meinung nach zur verdammten Pflicht und Schuldigkeit des Anbieters gehört („Web-Pakete“ für 49 Cent/Monat mal ausgenommen). Vor kurzem hatte ich den Fall, dass ich mich wegen wichtiger Vertragsfragen mit einem Hoster in Verbindung setzen musste und dann einen ganzen Tag(!) erfolglos versuchte, bei der chronisch besetzten Hotline durchzukommen, nachdem meine Mail vom Vortag, in der ich alles bereits liebevoll geschildert hatte, noch immer auf eine Antwort wartete. Ich habe wirklich weder Zeit für sowas noch Lust dazu. Letztendlich habe ich die Hotline aufgegeben, stündlich eine Mail verschickt und das ganze zusätzlich per Fax versendet, alles versehen mit Querverweisen auf die verwendeten Kommunikationskanäle mit der Frage, ob wohl einer zum Erfolg führen würde. Ich bin fast vom Stuhl gefallen, als abends halb sechs ein echter Mensch zurückrief, um mein Anliegen zu klären. Dauerte dann auch nicht lange, da sich alles kurz und knackig mit einem Satz beantworten ließ ...

Ganz aktuell nun stellte ich fest, dass mir speziell im Falle eines technischen Leistungsangebotes wie dem Webhosting noch etwas anderes wichtig ist: Zuverlässigkeit und Kompetenz in Sicherheitsfragen. Eigentlich denke ich, dass das selbstverständlich sein sollte, da all das zum Kerngeschäft eines Hosters gehört. Allerdings konnte ich miterleben, wie (m)einem ehemals recht kleinen und zuverlässigen Hoster eben dieses Geschäft mit der Zeit vollkommen über den Kopf zu wachsen schien. Eigentlich ist zunehmender Erfolg ja was schönes, aber man sollte schon rechtzeitig erkennen, wenn man es alleine nicht mehr gebacken kriegt und sich Hilfe holen, neue Leute an Land ziehen. Macht jeder so. Fast jeder. Manche sitzen es auch aus und hoffen, dass es von alleine wieder weg geht. Tut es aber normalerweise nicht. Hacker sowieso nicht. Nicht, wenn sie feststellen, dass der Admin auf der anderen Seite offenbar „unterlegen“ ist. Technisch unterlegen. Das ist schlicht ein technischer Wettkampf, ein Kräftemessen. Findet der Admin die Schwachstelle, merzt sie aus und macht das System so dicht, dass der Aufwand zu groß wird, um wieder reinzukommen, hat er gewonnen. Findet er sie nicht oder lässt eine weitere Schwachstelle offen hat er verloren und das Spiel geht von vorne los. Und zwar so lange, bis einer von beiden mit seinem Latein am Ende ist. Oder aber die Kunden die Faxen dicke haben, alle zwei Tage zwangsweise neue Passwörter für alle Webaccounts zugeteilt zu bekommen plus sporadischer Löschung der index.html(!) zur Sicherheit ( ), weil irgendwo irgendwas gehackt und mit Scripten infiziert wurde. Entschuldigung ... aber wenn auf mehreren Servern eine ganze Reihe von Accounts gehackt wurden unter Verwendung offensichtlich weitreichender Rechte, liegt das Problem nicht bei den Kundenpasswörtern.

Als ich mich dann jeden Morgen dabei erwischte erstmal zu kontrollieren, ob meine Website noch abrufbar ist, war es eindeutig Zeit, sich nach einem neuen Hoster umzusehen. Wochenlange Durchhalteparolen ohne auch nur den Funken eines Lösungsansatzes sind zu viel. Es kann auch einfach nicht das Problem des Kunden sein. Natürlich sind unsichere Dinge, die von den Kunden hochgeladen werden, auch ein generelles Problem. Aber nicht im vorliegenden Fall. Da liegt der Hase woanders im Pfeffer. Die generelle Serversicherheit liegt im Aufgabenbereich des Hosters. Darum miete ich mir ja ein virtuelles Plätzchen bei ihm. Mit diesem Mieten vereinbare ich: ihr stellt mir die Technik zur Verfügung und kümmert euch darum und ich nutze sie dann, indem ich meine Site hochlade und mit den bereitgestellten Funktionen arbeite. Ganz einfach.

Nun habe ich mein virtuelles Plätzchen woanders gemietet. Schon eine ganze Woche da und noch keine neuen Passwörter . Die erste Supportanfrage war auch toll. Ich hatte ein Problem mit den Verzeichnisrechten beim Umzug des Blogs. Die Antwort kam nach knapp zwei Stunden: Rechte wurden zurückgesetzt und ein Hinweis auf einen kleinen Pfadfehler, der möglicherweise mit dem Problem zusammenhängt. Hing er. Dann noch Rechte neu gesetzt und schwupp – war das Blog einsatzbereit. Schnell, knapp, hilfreich. So muss das sein.

Ich muss sagen, es ist schon schön, wenn man nicht jeden Morgen drüber nachdenken muss, ob die Website noch steht weil man einfach weiß, dass sie online ist – genau wie gestern und vorgestern, morgen und übermorgen. Das hört sich jetzt sicher komisch an für die, die solche Probleme noch nicht hatten. Und glauben Sie mir: die wollen Sie auch nicht haben ...